Каждый из нас и те, с кем мы общаемся, – это светские и деловые люди одновременно. Поэтому любой человек, стремящийся стать профессионалом высокого класса, должен заботиться не только о своей компетентности в избранной деятельности, но и о своем деловом и персональном имидже. Этикет – это основа формирования имиджа, он стал нормой деятельности и взаимоотношений между людьми практически во всем мире. Одно из первых правил, которое определяет этикетное поведение, заключается в том, что поступать определенным образом нужно не потому, что так принято, а потому, что это разумно, целесообразно, удобно или просто является проявлением внимания и уважения по отношению к самому себе и к другим.
Этика деловых отношений, соблюдение норм и правил поведения и общения приобретает особое значение в условиях переоценки ценностных ориентиров, поскольку дает возможность человеку определить свою социальную роль. Соблюдения этикетных правил должны стать основой поведения всех уважающих себя деловых людей.
Использование технологий в любой деятельности не отменяет этических норм поведения, нравственности отдельного человека или социальной группы, существующих в обществе. Поэтому электронная или телефонная коммуникация будет эффективной, безопасной и действительно человечной, если каждый из участников будет придерживаться достаточно простых правил.
Общение по электронной почте, как и любой другой вид коммуникации, имеет свои требования и каноны. Вот самые важные из них.
Не забывайте давать название своим письмам. В отведенной строке стоит в нескольких словах изложить основную мысль сообщения. Избегайте бессмысленных названий. Не желательно, например, называть тему вроде: «Роман», – адресат и так догадается, что письмо для него, если он пришел на его ящик.
Старайтесь, чтобы размеры и форма письма соответствовали его назначению. Если Вас попросили просто дать ответ на конкретный вопрос, сделайте это без лишней лирики, без трех абзацев вступления и восьми – вывода. Держитесь ближе к указанной теме. Если возникнет желание сообщить адресату нечто совершенно иное, сделайте это отдельным письмом.
Не думайте, что в сети Интернет не обязательны слова вежливости и соблюдение правил правописания, исходя из утверждения: «Электронная почта – быстрый и динамичный вид общения». Частица «не», написанная вместе с глаголом в электронном формате, как и в обычном письме, может вызвать у получателя ироническую улыбку, а отсутствие приветствия – возмущение.
Избегайте написания писем под влиянием эмоций! Потом можно очень пожалеть о строках, отправленных сгоряча, однако послание с компьютерных трущоб уже не достать, не вернуть, не порвать, не сжечь. Подумайте также, стоит ли сообщать слишком личную, персональную информацию в электронном письме – все же это не совсем надежное средство коммуникации, «взломщиков» еще никто не отменял. И наконец, подпись – важная часть любого письма. Пусть она будет короткой, точной, заряженной позитивной энергией: «С уважением и наилучшими пожеланиями, Елена».
Не ждите, что на Ваше послание ответят мгновенно. Не обижайтесь, если ответ задержится – всякое бывает. Однако следите за тем, чтобы отписывать вовремя. Помните, что E-mail – это все же средство связи с живыми людьми. Перед отправлением письма, перечитайте его внимательно, поставьте себя на место того, кто его получит.
В наше время значительную часть деловых проблем люди решают по телефону. Как показывает практика, плохие манеры служащих отчетливо проявляются именно во время телефонного общения. Поэтому нужно руководствоваться определенными правилами.
Итак, в структуре телефонного разговора можно выделить несколько этапов (указана оптимальная продолжительность каждого из них): взаимное приветствие и представление: 20 (± 5) с, доведение до сведения собеседника суть дела: 40 (± 5) с, обсуждение вопроса: 100 (± 15) с, подведение итогов разговора, заключительные слова: 20 (± 5) с.
Начать беседу необходимо с приветствия и представления. Нейтральные «да», «алло», «слушаю» недопустимы в деловом общении организаций, офисов. Человек, который позвонил, должен поздороваться, представиться и назвать учреждение, например: «Здравствуйте, Екатерина Иванова из Министерства образования».
Конечно, переход ко второму этапу разговора инициирует позвонившее лицо. Здесь необходима вежливость, четкость, разборчивость, энергичность.
При плохой слышимости, возможны реплики поправляющего характера: «Вы не могли бы повторить...», «Извините, я не расслышал...». С тем чтобы перехватить инициативу или направить разговор в нужное Вам русло, допускаются регулирующие реплики: «Одну минуточку, у меня есть некоторые мысли по этому поводу...» или «Извините, я хотела бы уточнить...». Однако попытки регулировать речь собеседника возможны только с учетом служебного старшинства. Психологи советуют во время телефонного разговора добиваться, чтобы по просьбе другая сторона ответила «да» или хотя бы «нет», но не «возможно».
Дистанция между партнерами предоставляет специфичность этой форме общения. Так как собеседники не видят друг друга, на первом месте выступает интонация. Собеседники четко улавливают нотки нерешительности, раздражения, угрозы, сочувствия, заинтересованности. Чтобы голос звучал решительно, лучше вести разговор стоя. Если человек сидит в кресле, его голос звучит мягче и дружелюбнее. Улыбка во время разговора делает интонацию приятной.
Этикетные формулы, которые используются для завершения телефонного разговора, должны быть адекватны и подходить к ситуации. Обычно, если это благодарность за информацию, помощь, предложение: «Очень благодарен Вам за помощь», «Спасибо за информацию», «Спасибо за предложение».
Для того чтобы быть уверенным в достигнутых результатах разговора, нужно в конце обязательно подвести итоги, еще раз повторить выводы. Если в разговоре назывались цифры и даты, их следует еще раз уточнить и зафиксировать, чтобы не было недоразумений.
Если во время телефонного разговора звонит другой телефон, необходимо извиниться перед первым собеседником, снять трубку, сообщить о своей занятости и выяснить у второго собеседника, сможет ли он подождать завершение разговора, или Вы сами позвоните ему позже. Нельзя заставлять собеседника ждать более 30-60 секунд, пока Вы отвечаете на другой звонок. Если связь прерывается, то снова набирает звонивший.
Согласитесь: правила совсем несложные. Однако от их выполнения зависит продуктивность делового разговора или переписки. Ведь «ляпы», которые иногда мы допускаем, могут стоить очень дорого, вплоть до разрыва деловых отношений.
Паламарчук Ирина
Этика деловых отношений, соблюдение норм и правил поведения и общения приобретает особое значение в условиях переоценки ценностных ориентиров, поскольку дает возможность человеку определить свою социальную роль. Соблюдения этикетных правил должны стать основой поведения всех уважающих себя деловых людей.
Использование технологий в любой деятельности не отменяет этических норм поведения, нравственности отдельного человека или социальной группы, существующих в обществе. Поэтому электронная или телефонная коммуникация будет эффективной, безопасной и действительно человечной, если каждый из участников будет придерживаться достаточно простых правил.
Деловая переписка
Общение по электронной почте, как и любой другой вид коммуникации, имеет свои требования и каноны. Вот самые важные из них.
Не забывайте давать название своим письмам. В отведенной строке стоит в нескольких словах изложить основную мысль сообщения. Избегайте бессмысленных названий. Не желательно, например, называть тему вроде: «Роман», – адресат и так догадается, что письмо для него, если он пришел на его ящик.
Старайтесь, чтобы размеры и форма письма соответствовали его назначению. Если Вас попросили просто дать ответ на конкретный вопрос, сделайте это без лишней лирики, без трех абзацев вступления и восьми – вывода. Держитесь ближе к указанной теме. Если возникнет желание сообщить адресату нечто совершенно иное, сделайте это отдельным письмом.
Не думайте, что в сети Интернет не обязательны слова вежливости и соблюдение правил правописания, исходя из утверждения: «Электронная почта – быстрый и динамичный вид общения». Частица «не», написанная вместе с глаголом в электронном формате, как и в обычном письме, может вызвать у получателя ироническую улыбку, а отсутствие приветствия – возмущение.
Избегайте написания писем под влиянием эмоций! Потом можно очень пожалеть о строках, отправленных сгоряча, однако послание с компьютерных трущоб уже не достать, не вернуть, не порвать, не сжечь. Подумайте также, стоит ли сообщать слишком личную, персональную информацию в электронном письме – все же это не совсем надежное средство коммуникации, «взломщиков» еще никто не отменял. И наконец, подпись – важная часть любого письма. Пусть она будет короткой, точной, заряженной позитивной энергией: «С уважением и наилучшими пожеланиями, Елена».
Не ждите, что на Ваше послание ответят мгновенно. Не обижайтесь, если ответ задержится – всякое бывает. Однако следите за тем, чтобы отписывать вовремя. Помните, что E-mail – это все же средство связи с живыми людьми. Перед отправлением письма, перечитайте его внимательно, поставьте себя на место того, кто его получит.
Телефонный разговор
В наше время значительную часть деловых проблем люди решают по телефону. Как показывает практика, плохие манеры служащих отчетливо проявляются именно во время телефонного общения. Поэтому нужно руководствоваться определенными правилами.
Итак, в структуре телефонного разговора можно выделить несколько этапов (указана оптимальная продолжительность каждого из них): взаимное приветствие и представление: 20 (± 5) с, доведение до сведения собеседника суть дела: 40 (± 5) с, обсуждение вопроса: 100 (± 15) с, подведение итогов разговора, заключительные слова: 20 (± 5) с.
Начать беседу необходимо с приветствия и представления. Нейтральные «да», «алло», «слушаю» недопустимы в деловом общении организаций, офисов. Человек, который позвонил, должен поздороваться, представиться и назвать учреждение, например: «Здравствуйте, Екатерина Иванова из Министерства образования».
Конечно, переход ко второму этапу разговора инициирует позвонившее лицо. Здесь необходима вежливость, четкость, разборчивость, энергичность.
При плохой слышимости, возможны реплики поправляющего характера: «Вы не могли бы повторить...», «Извините, я не расслышал...». С тем чтобы перехватить инициативу или направить разговор в нужное Вам русло, допускаются регулирующие реплики: «Одну минуточку, у меня есть некоторые мысли по этому поводу...» или «Извините, я хотела бы уточнить...». Однако попытки регулировать речь собеседника возможны только с учетом служебного старшинства. Психологи советуют во время телефонного разговора добиваться, чтобы по просьбе другая сторона ответила «да» или хотя бы «нет», но не «возможно».
Дистанция между партнерами предоставляет специфичность этой форме общения. Так как собеседники не видят друг друга, на первом месте выступает интонация. Собеседники четко улавливают нотки нерешительности, раздражения, угрозы, сочувствия, заинтересованности. Чтобы голос звучал решительно, лучше вести разговор стоя. Если человек сидит в кресле, его голос звучит мягче и дружелюбнее. Улыбка во время разговора делает интонацию приятной.
Этикетные формулы, которые используются для завершения телефонного разговора, должны быть адекватны и подходить к ситуации. Обычно, если это благодарность за информацию, помощь, предложение: «Очень благодарен Вам за помощь», «Спасибо за информацию», «Спасибо за предложение».
Для того чтобы быть уверенным в достигнутых результатах разговора, нужно в конце обязательно подвести итоги, еще раз повторить выводы. Если в разговоре назывались цифры и даты, их следует еще раз уточнить и зафиксировать, чтобы не было недоразумений.
Если во время телефонного разговора звонит другой телефон, необходимо извиниться перед первым собеседником, снять трубку, сообщить о своей занятости и выяснить у второго собеседника, сможет ли он подождать завершение разговора, или Вы сами позвоните ему позже. Нельзя заставлять собеседника ждать более 30-60 секунд, пока Вы отвечаете на другой звонок. Если связь прерывается, то снова набирает звонивший.
Подводим итоги
Согласитесь: правила совсем несложные. Однако от их выполнения зависит продуктивность делового разговора или переписки. Ведь «ляпы», которые иногда мы допускаем, могут стоить очень дорого, вплоть до разрыва деловых отношений.
Паламарчук Ирина
Поделитесь в соцсетях:
