На сегодняшний момент всё больше фирм желает перенять опыт консультантов по формированию успешных взаимоотношений с клиентами. В международной практике такое управление получило название CRM, которое дословно расшифровывается как менеджмент отношений с клиентами.
Казалось бы, можно легко и быстро установить на предприятии программы, которые будут способствовать сбору информации о клиентах и сделках. Но современная философия ведения бизнеса больше направлена на понимание сути и удовлетворение потребностей клиентов, а не на «сухой» технический подсчёт.
Таким образом, всё больше российских фирм обращается за помощью к специалистам-консультантам, которые оказываюю весь спектр работ по бизнес-консалтингу, будь то стратегическое планирование или управление бизнес-процессами, в частности, в сфере взаимодействия с клиентами.
Технология CRM предусматривает разработку чёткого плана взаимоотношений с клиентами, построение которого основывается на строгом представлении – «удовлетворение потребностей клиентов, а не собственная нажива». Предполагается не только разработка такой стратегии, но и поэтапное её внедрение с постоянным контролем результатов. На базе полученных исследований количества сделок и поведенческих факторов покупателей принятая стратегия подлежит корректировке и усовершенствованию.
Использование специальных программ, которые вы сможете купить на каждом шагу, - всего-навсего поддержка основной стратегии, но ни в коем случае не главная её составляющая.
Следует заметить, что бизнес-консалтинг ориентируется не на всех клиентов, поскольку покупатель покупателю рознь, а угодить всем – нереально. Выбирают отдельный сегмент рынка, на котором и сосредотачивают все силы в продвижении продукта или услуги.
Стратегия ориентируется на 2 составляющие:
1. Обеспечить клиента товаром, удовлетворяющим его запросы.
2. Организовать высококлассный сервис.
Каждая компания реализует не только товар, но и своё обслуживание. Расходы на организацию сервиса также добавляются к стоимости продукта. Здесь действует правило – покупатель с низким уровнем дохода пойдёт в магазин с низким уровнем сервиса и стоимостью товара, более обеспеченный клиент – выбирает качество обслуживания. Именно за счёт среднего сегмента и надлежащего сервиса можно обеспечить высшую прибыль, чем при ориентации на малообеспеченного потребителя.
Надлежащий сервис воплощается в:
- современном оборудовании в торговом зале;
- широком и глубоком ассортименте;
- дополнительных услугах – упаковка, доставка и т.д.;
- послегарантийном обслуживании.
Консалтинговая фирма http://scmconsult.ru/ для начала проводит исследования потенциальных покупателей. Для этого следует ответить на такие вопросы:
- каким будет сегмент;
- предложение товара;
- уровень сервиса, в частности конкретные инновации;
- конкурентоспособность сервиса;
- как вести мониторинг клиентов.
Таким образом, успех стратегии CRM зависит от правильного исследования рынка и высококлассных специалистов-консультантов.
Казалось бы, можно легко и быстро установить на предприятии программы, которые будут способствовать сбору информации о клиентах и сделках. Но современная философия ведения бизнеса больше направлена на понимание сути и удовлетворение потребностей клиентов, а не на «сухой» технический подсчёт.
Таким образом, всё больше российских фирм обращается за помощью к специалистам-консультантам, которые оказываюю весь спектр работ по бизнес-консалтингу, будь то стратегическое планирование или управление бизнес-процессами, в частности, в сфере взаимодействия с клиентами.
Основные направления CRM стратегий
Технология CRM предусматривает разработку чёткого плана взаимоотношений с клиентами, построение которого основывается на строгом представлении – «удовлетворение потребностей клиентов, а не собственная нажива». Предполагается не только разработка такой стратегии, но и поэтапное её внедрение с постоянным контролем результатов. На базе полученных исследований количества сделок и поведенческих факторов покупателей принятая стратегия подлежит корректировке и усовершенствованию.
Использование специальных программ, которые вы сможете купить на каждом шагу, - всего-навсего поддержка основной стратегии, но ни в коем случае не главная её составляющая.
Следует заметить, что бизнес-консалтинг ориентируется не на всех клиентов, поскольку покупатель покупателю рознь, а угодить всем – нереально. Выбирают отдельный сегмент рынка, на котором и сосредотачивают все силы в продвижении продукта или услуги.
На что ориентируется CRM
Стратегия ориентируется на 2 составляющие:
1. Обеспечить клиента товаром, удовлетворяющим его запросы.
2. Организовать высококлассный сервис.
Каждая компания реализует не только товар, но и своё обслуживание. Расходы на организацию сервиса также добавляются к стоимости продукта. Здесь действует правило – покупатель с низким уровнем дохода пойдёт в магазин с низким уровнем сервиса и стоимостью товара, более обеспеченный клиент – выбирает качество обслуживания. Именно за счёт среднего сегмента и надлежащего сервиса можно обеспечить высшую прибыль, чем при ориентации на малообеспеченного потребителя.
Чем следует брать клиента?
Надлежащий сервис воплощается в:
- современном оборудовании в торговом зале;
- широком и глубоком ассортименте;
- дополнительных услугах – упаковка, доставка и т.д.;
- послегарантийном обслуживании.
Постановка задач в CRM
Консалтинговая фирма http://scmconsult.ru/ для начала проводит исследования потенциальных покупателей. Для этого следует ответить на такие вопросы:
- каким будет сегмент;
- предложение товара;
- уровень сервиса, в частности конкретные инновации;
- конкурентоспособность сервиса;
- как вести мониторинг клиентов.
Таким образом, успех стратегии CRM зависит от правильного исследования рынка и высококлассных специалистов-консультантов.
Поделитесь в соцсетях:
